50多岁的孙先生，广汽本田4S店高管。身高1米7的他，体重140多斤，肚腩明显。 2017年，因为鼾症，在朋友的推荐下，他购买了一台德国品牌的呼吸机。 使用过程中，他一直会打嗝，感觉氧气进不去，非常痛苦。厂家只能通过电话指导，无法上门服务，他便通过朋友找到我们咨询。 这台机器并非我们销售的产品，我们只能协助分析问题原因。 因为设备界面为全英文菜单，孙先生并不知道如何解锁进入临床设置。 我们上门检查了他的鼻罩和头带是否漏气，并询问是否存在张口呼吸、导致吞咽空气引发打嗝的情况。 多方了解后，根据经验，我们建议调低最高压力，避免因漏气补偿而吹入过多空气；同时调高湿化器档位，加强湿化；并建议他去当地医院做个健康复查。 虽然睡眠质量不佳，但由于工作繁忙，孙先生去医院检查排队住院都很不方便。 用了我们免费寄给他居家监测设备，结果显示：AHI正常，但睡眠评分只有50分，心脏能量不足，存在中度心律失常风险。此外，卧室二氧化碳浓度过高。 在我们建议下，他在开空调时，将门窗留出一指宽度的缝隙。空气流通更通畅了，二氧化碳浓度随即恢复正常。 后来，他因眩晕症状，自己在家测血压未见异常，我们又快递了一块血氧手表给他监测。结果显示他的氧减指数高达46.7，远高于正常的10以下。 想到之前疫情初期，口罩紧缺时，我们还赠送了“消毒宝”帮他消毒日常设备及口罩。他很感动，说：“要是所有的企业都像你们这样有责任感，那该多好！” 朋友想买广本SUV，我推荐去找他咨询。几年下来，我们从客户变成了朋友。相比汽车4S店的服务，他对我们的呼吸机服务印象颇深。 2019年11月，受孙先生邀请，我们去广州番禺参观广汽传祺新能源汽车工厂，了解埃安电动汽车。 广汽新能源汽车工厂的自动化程度之高、大屏幕上实时展示的全国数百万辆车的运行状态，场面令人震撼。 随后在厂区大厅的休息区，他一边请我们喝咖啡，一边解答我们的疑惑。 他扶了扶眼镜，说道：“昨天我接到你们呼叫中心的回访电话，问我呼吸机使用情况。其实这种客服模式最早是广汽本田在国内首创的，20多年过去，这种服务模式已经不太符合时代的要求了。客户接听率低，客服人员很累效果却不理想。客户服务方式要与时俱进，解决用户的真正需求。” 接着，他拿起我送的滤膜，说：“就是这包小滤膜，它的价值可不小。就像汽车的滤清器一样，它能帮助呼吸机过滤灰尘，让人呼吸到更清新的空气。” 他端起茶杯，目光深邃，“空气格、机油格、汽油格，这‘三滤’换得勤，发动机寿命就长。滤膜也是如此，要勤换不能省。” 他继续说道：“原装进口滤膜每片30-40元，钱虽不多，但相较于国产的，还是挺贵的。高品质产品国产替代已成主流，滤膜亦当如此。就像电影《我不是药神》，徐峥被抓时，病友们夹道送别令人动容，因为他带来的印度仿制药，大大解决了这些病人的经济难题。” 他又说：“另外，大家不是不愿意换滤膜，只是老忘记，5、6个月才想起更换，若是长期未换，滤膜老化破损，灰尘大量进入电机，还可能导致电机故障。” 他最后提到：“如果你们能主动提醒客户更换滤膜，客户就能真正感受到关怀。” 他的话让我豁然开朗，以前我们打电话回访客户，经常被拒绝，是因为我们只考虑自己方便的时间，而没有站在客户的角度思考他们什么时候接受回访最合适、最希望以什么方式沟通。 孙先生的话太有道理，于是我们找到资质好、有良心的生产厂家，为我们提供价格合理、质量稳定的产品。 如今我们可以让用户享受到免费更换滤膜的服务，这样，经我们提醒，用户一般都能在3个月内就更换滤膜，保障吸入空气的洁净。 我们现在回访，除了电话，还用微信、短信等多方式跟进。 不像之前只是关心呼吸机使用情况，现在更关注用户的睡眠质量。我们赠送的滤膜和《居家保养手册》，让客户很满意，也给了我们服务好客户的更大信心。 孙先生说得好：真正的呼吸机4S服务，不只是靠卖机器赚钱，而是让每一位用户都能安心睡好觉，这应该是最高的目标。 【真实客户故事，个人信息已做隐私处理】
戴机的困扰
特别的用户
【监测报告(部分内容)】
临行前，我给他带了一包滤膜，作为小礼物。有启发的分享
小改进大价值
【滤膜一般3个月内就要更换】
良好的效果，让我们迅速推出了“居家保养新模式”，包括定期寄送滤膜、提醒更换时间、提供居家睡眠监测等增值服务。孙先生成为了首批体验者之一，并对各个环节的流畅性提出了很好的反馈意见。
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